유엑스리뷰
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<서비스 디자인 바이블> -존 히피, 올리버 킹, 제임스 삼페리-비소설/국외 2023. 11. 24. 14:40
1. 하나의 부서와 또 다른 부서 간에 상호독립성이 존재할 때 그 사이 공간으로 고객이 빠질 수 있다. p.93 2. 기업은 고객 서비스 제공의 모든 요소에 대해 책임이 있지만 불행히도 상당수 조직은 고객 경험을 그런 시각으로 바라보지 않고 여전히 맨 마지막에 고려할 요소로 보고 있다. 종종 고객 경험 팀은 ‘케이크 위의 장식용 체리’를 제공하는 곳으로 인식되곤 한다. 이런 이유로 우리는 기업을 향해 고객 경험 팀을 조직의 위계에서 더 격상시키고 그들에게 기업의 여러 영역에 걸친 프로젝트를 수립할 수 있는 자원과 권한을 부여하도록 권장한다. p.130